La torre del CAT112 de Reus

El teléfono de emergencias 112 afianza su apuesta por ser un servicio esencial de calidad

Público

28 de diciembre de 2022

El teléfono de emergencias 112, que en Catalunya se gestiona desde el Centre d'Atenció i Gestió de Trucades d'Urgència 112 Catalunya (CAT112), afianza su apuesta por ser un servicio esencial de calidad. Trabaja por garantizarlo ante la ciudadanía, con medidas como la geolocalización automática de las llamadas, así como para los trabajadores del servicio, con mejoras en las condiciones laborales y de formación. Su afán por prestar una buena asistencia también ha quedado acreditada con la renovación de las ISO de calidad 9001 y 22301.

El 112 es un servicio para pedir asistencia sanitaria urgente o solicitar la presencia de los cuerpos de seguridad, como Mossos, policías locales, Bombers o Agents Rurals en caso de emergencia. Ofrece respuesta inmediata las 24 horas del día los 365 días del año -el 96% de llamadas se atienden antes de 10 segundos-, atiende en más de 50 idiomas y es de acceso universal, gratuito y permanente para todas las personas desde teléfonos fijos o móviles.

Nuevo récord de llamadas e incidentes

Según los últimos datos disponibles, este 2022 el 112 ha recibido más de 2 millones de llamadas por segundo año consecutivo. La cifra no para de crecer con los años, lo que se explica en parte porque el 112 ha centralizado las llamadas que antes se dirigían a diversos cuerpos de emergencias, y este 2022 habrá batido el récord de 2.090.236 llamadas que ya registró en todo 2021. En cuanto a 2022, hasta noviembre había recibido 2.046.397 llamadas, distribuidas entre aspectos de seguridad (34,2%), asistencia sanitaria (29,37%), tráfico (14,04%), civismo (10,43%), incendio (4,8%), fugas de agua o gas (0,6%), accidente (0,59%), medio ambiente (0,37%), meteorología (0,2%) y otras incidencias (5,39%).

Otra cosa son los incidentes que han suscitado estas llamadas. Hay que tener presente que un solo incidente puede motivar diversas llamadas y los primeros 11 meses de 2022 se habían registrado 1.542.717 incidentes, con lo que también se habrá superado el récord de 2021, cuando se registraron 1.588.399 en total. En 2022 fueron de seguridad (34,35%), asistencia sanitaria (32,25%), tráfico (13,1%), civismo (10,59%), incendio (2,32%), fuga de agua o gas (0,59%), accidente (0,59%), medio ambiente (0,44%) meteorología (0,2%) y otras incidencias (5,58%).

El CAT112 tiene entre sus compromisos la lucha contra las violencias machistas y sexuales. Entre enero y octubre de 2022 recibió 68.591 llamadas, frente a las 64.634 recibidas durante el mismo periodo de 2021. Se produjo así un incremento del 6% del número global de llamadas por violencia machista de un hombre contra una mujer y de llamadas de emergencia contra la libertad sexual, en que la víctima es una mujer o un hombre. En cuanto a violencia machista, se registraron 62.896 (un 4,4% más) y representaron unos ocho avisos cada hora, mientras que de libertad sexual se contabilizaron 5.695 (un 29,6% más).

Certificaciones ISO y otras medidas de calidad

La apuesta por la calidad del teléfono 112 queda corroborada con la renovación de la certificación de los estándares de reconocimiento europeo ISO 9001 -garantiza que toda la organización del CAT112 trabaja de acuerdo a los criterios de calidad establecidos por esta norma de reconocimiento internacional- e ISO 22301 -por la capacidad del 112 de Catalunya de garantizar la continuidad del servicio ante el supuesto de causas de fuerza mayor o imprevistos que puedan llegar a impedir la atención y gestión de llamadas-.

Según destaca la directora del CAT112, Irene Fornós, "el 112 es un servicio esencial que funciona bien, y quien lo hace funcionar bien es principalmente el equipo humano que lo integra". Fornós recuerda que "ellos y ellas son el primer contacto que tienen las personas que sufren una emergencia. Y su trabajo es excelente". Ante ello, la conselleria de Interior ha emprendido en 2022 diversas mejoras laborales mediante un nuevo contrato, como el 9% de incremento salarial para los trabajadores, así como la actualización de diversos pluses con el incremento del IPC acumulado desde 2010.

También se ha incluido en el nuevo contrato una cláusula para prestar apoyo psicosocial al personal de atención de llamadas, y se ha decidido impulsar una ampliación de la formación de los trabajadores, con cursos de especialización del Institut de Seguretat Pública de Catalunya (ISPC) y formación de idiomas en gestión de emergencias. Fornós considera que la apuesta por las mejoras tecnológicas también debe marcar el futuro del CAT112, como la geolocalización automática de las llamadas de los ciudadanos.